KI-Assistent für Vertrieb und Service im B2B-Großhandel

Kundenanfragen, Bestellungen und technische Rückfragen kommen über Telefon, E-Mail, Web oder App rein. Ziel ist ein einheitlicher Assistenz-Prozess, unabhängig vom Kontaktweg und mit Zugriff auf relevante Kunden- und Geschäftsinformationen.

Kernpunkte

• Eingehende und ausgehende Kommunikation über Telefon, E-Mail, Web und App.
• Automatisierte Kontaktaufnahme (Rückfragen zu Angeboten, Bestellungen und Lieferungen, Rückrufe, mehrstufige Abläufe, …).
• Parallele Bearbeitung mehrerer Kundenanfragen und Geschäftsvorgänge.

Der Assistent steuert den Ablauf über feste Leitplanken und baut gleichzeitig dynamisch den Fall-Kontext auf – unter Berücksichtigung von Kunden, Anliegen, bestehenden Vorgängen und zuständigen Mitarbeitern.

Feste Konfiguration (Rollen / Leitplanken)

• Frei konfigurierbare Rollen (Vertriebsinnendienst, Außendienst, Produktberatung, Auftragsabwicklung, Kundenservice, …).
• Individuelle Regeln je Rolle (Tonalität, Ziele, Pflichtfragen, Datenschutz, Berechtigungen, Freigabegrenzen, Workflows, …).

Dynamische Erkennung (Kontextaufbau)

• Automatische Rollenerkennung über Eingangskanal oder Kundenanliegen, inklusive dynamischem Rollenwechsel.
• Kundenerkennung (Unternehmen, Ansprechpartner, Kundenkonto, …).
• Erkennung von Thema, Kundenanforderungen, bestehenden Angeboten, Aufträgen und fehlenden Informationen.
• Dynamische Anweisungen aus Guides, Wissensbasis und Backend-Workflows.

Je nach Anliegen greift der Assistent gezielt auf Artikelwissen, technische Informationen und operative Geschäftsdaten zu. So können auch komplexe Produktfragen und kundenindividuelle Vorgänge auf Basis vorhandener Unternehmensinformationen bearbeitet werden.

Kernpunkte

• Zentraler Datapool aus E-Mails, digitalen Produktkatalogen, technischen Datenblättern, Dokumentationen, Guides und weiteren Unternehmensinformationen.
• KI-gestützte Wissensaufbereitung und Vektorsuche, auch zur Ermittlung passender Artikel anhand technischer Anforderungen.
• Rollenbasierter Zugriff auf:
  • Artikelstämme, Varianten, technische Eigenschaften, Zubehör, Ersatz- und Alternativartikel sowie Produktcontent.
  • Kunden, individuelle Preise und Konditionen, Angebote, Bestellungen, Aufträge, Belege, Lagerbestände und Lieferzeiten.
  • Digitale Kataloge, technische Dokumentationen, Datenblätter und Wissensdatenbanken.
  • ERP-, CRM-, PIM-, Warenwirtschafts- und weitere Geschäftssysteme per API.

• Übernimmt die Kommunikation mit Geschäftskunden vollständig.
• Klärt technische Anforderungen, Produktanfragen, Bestellungen und Serviceanliegen über gezielte Rückfragen.
• Nutzen von Artikelstämmen, technischen Katalogen sowie Kunden- und Auftragsdaten inklusive angebundener Workflows.
• Arbeiten innerhalb definierter Regeln, Kundenkonditionen und Berechtigungen.
• Übergabe an Innen- oder Außendienst inklusive Gesprächskontext, relevanter Informationen und Zusammenfassung.

• Begleitet Gespräche und Kommunikation zwischen Innen-/Außendienst und Geschäftskunden über alle Kanäle.
• Hört bzw. liest mit und erfasst Kundenanforderungen, Artikelinformationen und relevante Vereinbarungen.
• Protokolliert und fasst Gesprächsinhalte, Ergebnisse, Angebotswünsche und nächste Schritte automatisch zusammen.
• Liefert während des Dialogs passende Artikel, technische Informationen, Alternativen, Preise, Verfügbarkeiten und Handlungsvorschläge aus der angebundenen Wissens- und Datenbasis.

Der Assistent erzeugt konkrete Ergebnisse in den Geschäftssystemen – dokumentiert Kundenkontakte, erstellt und bearbeitet Vorgänge und stößt Aktionen über Workflows und APIs an.

Kernpunkte

• Protokoll / Dokumentation: Gesprächszusammenfassung, Kundenanforderungen, Ergebnisse, Vereinbarungen und nächste Schritte.
• Operative Objekte: Angebote, Bestellungen, Aufträge, Kunden, Tickets, Termine, To-dos, …
• API-Events: Artikel-, Preis-, Bestands- und Auftragsabfragen sowie Aktionen in angebundenen ERP-, CRM- und weiteren Systemen.
• Workflow-Ausführung: Starten und Befüllen mehrstufiger Geschäftsprozesse, etwa Angebotsbearbeitung, Bestellabwicklung, Reklamationen oder Folgeaktionen inklusive erforderlicher Freigaben.

Der Assistent erkennt Lücken und Widersprüche in Artikelinformationen, Unternehmenswissen und Prozessvorgaben und stößt gezielte Nachpflege an – dadurch wird das System im laufenden Betrieb besser.

Kernpunkte

• Automatische Erkennung fehlender Produktinformationen, unvollständiger technischer Daten und widersprüchlicher Dokumentationen.
• Automatische Hinweise/Alarme zur gezielten Nachpflege von Artikelwissen, Kundendaten, Guides und Geschäftsprozessen.
• Kontinuierliche Verbesserung der Daten- und Wissensbasis für Vertrieb, Produktberatung und Service.