Qualität statt Quantität

Qualität leitet sich hauptsächlich von der Nachfrage und der Anforderung der Kunden ab. Deshalb ist es unabdingbar, dass nicht nur Hersteller und Anbieter, sondern auch deren Kunden an der Steigerung der Qualität mitarbeiten.

 

Es ist mittlerweile wohl eher die Regel und nicht die Ausnahme, dass Dinge nicht so funktionieren, wie es beim Kauf versprochen wird. Dinge geben scheinbar mit dem Ablauf der Garantie den Geist auf, Materialien werden immer minderwertiger. Auch Dienstleistungen haben schon lange keine gute Qualität mehr. Es ist fast so, als hätten wir uns daran gewöhnt. Wir nehmen es hin. Es ist „normal“.

 

Überall hört man, wie Menschen sich beschweren und beklagen. Wie man diese Dinge allerdings verändern will, davon hört man kaum etwas. Im Zusammenhang mit Nachhaltigkeit wohl am ehesten. Aber das reicht offenbar nicht aus. Diese Diskussionen tragen nicht merklich dazu bei das allgemeine Qualitätsproblem zu lösen. Vielmehr sorgt es für Frust und Langweile. Dementsprechend gehen Menschen auch damit um.

 

Hier kommt einem der altbekannte Spruch „der Mensch ist ein Gewohnheitstier“ in den Sinn. Gewöhnt man sich wirklich an alles? Ist das die Konsequenz mit der die Konsumgesellschaft lebt? Ist sich immer beschweren und trotzdem hinnehmen unser Alltag?

 

Vor nicht allzu langer Zeit herrschte noch eine Mangelwirtschaft. Das scheint der Gesellschaft noch in den Knochen zu stecken. Die Menge wurde zu einer Art Grundrecht wobei die Forderung Menge für die Masse heute immer noch bedient wird. Dabei ist es egal, wie die Qualität ist, Hauptsache jeder bekommt etwas davon ab. Es geht nur um Quantität.

 

Das ist unsere Vorstellung davon an allem teilzuhaben. Es wundert also nicht, das auch die Politik Quantität als Qualität ausgibt und weiterhin suggeriert, das die Menge den eigentlichen Wert darstellt.

 

Besser wäre es, wir würden lernen, unsere eigene Vorstellung von Wert für uns selbst klar zu definieren. Will man sich weiterhin sagen lassen, was und wie und wieviel man braucht? Wäre es nicht besser, die Qualität entstünde durch einen ständigen Austausch von Geber (Hersteller, Dienstleister, etc.) und Nehmer (Kunden)? Könnte man so nicht viel besser das anbieten bzw. erwerben, was tatsächlich gebraucht und gewollt wird?

 

Im Grunde ist unser Denken das einer Industriegesellschaft. Nur mühselig und langsam gehen wir dazu über, Gedanken einer Wissensgesellschaft zu haben. Nur langsam und mühselig nähert sich unser Denken den Zeiten in denen wir leben.

 

Es gibt noch zu viele Fragen die nicht beantwortet sind: Was ist Qualität? Wie definier man sie? Was kostet sie? Welchen Wert, welchen Nutzen hat sie? Immer noch denken wir zu sehr in Massen und Mengen, obwohl es den meisten mittlerweile sehr wohl bewusst ist, das mehr von irgendwas uns auch nicht glücklicher macht. Im Gegenteil.

 

Dazu fällt einem dann aber nur ein, Dinge zu verbieten, vollkommen auf sie zu verzichten, oder den Verbrauch zu verringern. Aber auch das kann nicht die Lösung sein. Das ist nicht innovativ, ist kein Wissen und auch keine Qualität. Dafür kann man sich weder rühmen noch möchte irgendwer für nichts Geld ausgeben.

 

Wenn nichts also keine Lösung ist, was dann? Bessere Produkte. Wertige, neue Produkte zu erschaffen bedeutet heutzutage in erster Linie Wissensarbeit. Diese Arbeit wird sich darauf konzentrieren müssen eine Qualitätsvorstellung für unsere neue Wissensgesellschaft zu erarbeiten die weniger mit den uns bekannten Normen und Standards zu tun. Vielmehr geht es darum, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und ein persönliches Qualitätsverständnis zu erschaffen. Den Kunden als Partner zu begreifen. Welche Beziehung hat der Einzelne zum Produkt? Wofür braucht er es? In welcher Situation wird es gebraucht und wie ändert sich diese Situation von Tag zu Tag?

 

Das heißt, Qualität im Sinne der Industriegesellschaft, also materielle und berechenbare Eigenschaften die definieren sollen, wie sicher oder zuverlässig ein Produkt ist, haben mit der einer Wissensgesellschaft eher wenig zu tun. Bei dieser Art von Qualität geht es darum, Dinge so zu standardisieren, dass sie in Massen hergestellt werden können. Dinge sollen nicht individuell sondern absolut skalierbar sein, damit Kosten und Gewinne gemessen und Prozesse und auch Menschen verwaltet werden können. Die industrielle Qualität hat nach wie vor ihre Berechtigung und ist sinnvoll. Dennoch bedingt es die Zeit in der wir leben an einer weiteren Form von Qualität zu arbeiten und Dinge differenzierter anzugehen. Das größte Problem hierbei ist wohl die Subjektivität. Persönliche, individuelle Qualität ohne bestimmte Maßstäbe ist in jeglicher Hinsicht unberechenbar und deshalb auf den ersten Blick wohl auch unwirtschaftlich.

 

Betrachtet man aber die neueren Produkte und Dienstleistungen, so erkennt man oft, das deren Wert sich aus der persönlichen Beziehung des Nutzers (also des Kunden) in bestimmten Situationen ergibt. Hier sind Probleme und Lösungen oft genauso vielfältig wie die Kunden selbst. Die Qualität entwickelt sich anhand dessen, was für den Nutzer persönlichen Wert hat. Diese „Wissensqualität“ ( der Wirtschaftswissenschaftler David A. Garvin sprach von „transzendenter Qualität“ ) ist zwar subjektiv und deshalb schlecht berechenbar, aber, sie ist lebensnaher und in gewisser Weise auch menschlicher. Zudem erfolgt die Qualitätsmessung nicht anhand des Einzelnen, sondern bezieht auch Umstände, aktuelle Begebenheiten und sonstige Involvierte mit ein. Sie ist somit viel weitreichender als das Erfüllen einer bestimmten Norm. Das heißt, obwohl man noch keinen Weg gefunden hat diese Art von Qualität zu messen oder zu definieren ist sie in unserer Gegenwart schon lange präsent. Keiner weiß so recht damit umzugehen. Dennoch muss diese unkalkulierbare Qualität in irgendeiner Form mit einbezogen werden wenn es zukünftig darum geht Beziehungen zwischen Herstellern und Nutzern in den Griff zu kriegen.

 

Transzendente Qualität ist, wie schon erwähnt, weder mess- noch skalierbar. Sie ist situativ und individuell. Sie kann sich sogar im Lebenszyklus eines Produkts ändern. Das erfordert ein großes Um- und anders denken. Ziel muss es sein, beide Qualitäten, sowohl die altgedienten Normen etc. als auch eine Wissensqualität zusammenzubringen und so bessere Produkte zu erschaffen. Dazu wird es aber zumindest zwei Parteien brauchen.

 

Nutzer sollten fragen, wer Ihre Erwartungen erfüllen kann und Hersteller und Anbieter sollten fragen, wie sie diese Erwartungen erfüllen können. Beide Parteien sollten sich als Partner begreifen die gemeinsam ein Produkt kreieren welches eine gute Grundqualität hat und sich dennoch mit der Zeit und seinem jeweiligen Anwender, Nutzer, Besitzer etc. weiterentwickelt bzw. weiterentwickeln kann. Dazu muss man sicherlich auf ganz persönlichen Ebenen forschen. Man muss sich für die Probleme der Kunden öffnen und versuchen sie auf mehreren Ebenen zu verstehen. Kunden wiederrum müssen sich auf Prozesse einlassen, die es Beratern erlauben Rückschlüsse zu ziehen und Erkenntnisse zu gewinnen. Nur wer wirklich versteht, kann Qualität liefern. Wissensqualität. Wissensqualität schafft Verständnis. Sie setzt sich mit Erfahrungen auseinander und möchte neue, andere erschaffen. Neue Erkenntnisse und Ideen sollen bei allen Mitwirkenden entstehen, so dass Dinge nicht still stehen und dem immer gleichen Trott folgen, sondern sich bewegen und mit leben.

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