Der Kunde als Disruptor

Investitionen in die IT-Entwicklung sind meist nicht der Grund für Wandel. Der Wandel entsteht durch die sich ändernden Bedürfnisse des Kunden. Neue Technologien und Innovationen sind selten für Umbrüche verantwortlich. Meist ist es der Kunde der für die Disruptionen sorgt, auch wenn diese Disruptionen von neuster Technologie geprägt sind, werden sie von ihr lediglich unterstützt, nicht initiiert.

 

Die meisten gestandenen Unternehmen versorgen Ihre Kunden nicht nur mit dem Produkt selbst, sondern auch mit den nötigen Informationen bezüglich Erwerb, Besitz, Gebrauch bis hin zur Entsorgung. Das heißt, Kunden können sich über ein Produkt, Preis, Zustand usw. informieren, sie können den gesamten Kaufprozess von der Auswahl über Lieferung und sonstigen einhergehenden Dienstleistungen wie Anschluss, Aufbau oder Installation bis hin zur möglichen Entsorgung veranlassen ohne einmal den Anbieter zu wechseln- alles, wirklich alles aus einer Quelle. Diese All-in-One Lösung sein, also die komplette Kundenwertschöpfungskette anbieten zu wollen, ist es auch was sie so angreifbar macht.

 

Die Disruption entsteht hier an mehreren Stellen. Einzelne Unternehmen suchen nach Defiziten in dieser Wertschöpfungskette und versuchen an genau diesen Stellen Besseres anzubieten. So wird die Kundenwertschöpfungskette durchbrochen und Kunden wandern an einzelnen Stellen ab. Ein großes Beispiel ist Amazon. Als Amazon anfing sein Produktsortiment zu erweitern, erkannte man, dass Kunden Geräte gerne anfassen und live sehen möchten, bevor sie diese erwerben. Deshalb stellte man den Kunden eine App zur Verfügung mit der Sie in anderen Läden ein Foto machen oder den Barcode scannen konnten, um danach das gewünschte Produkt ganz bequem einzukaufen, allerdings nicht im „Showroom“, also da wo der Kunde es sah, sondern online bei Amazon.


Startups planen die Disruption nicht. Sie eröffnen neue Geschäfte. Sie probieren aus und experimentieren. Führt ihr Tun zum Erfolg, wird der Grund hierfür erst im Nachhinein erkannt und formuliert. So auch das Entkoppeln einzelner Aktivitäten: Decoupling. Man schaut, wo man dem Kunden einen besseren Mehrwert bezüglich Aktivitäten (z.B. Preisvergleich, Produktinformation...), Erwerb (Produkte oder Dienstleistungen) oder Zeitersparnis (z.B. Anfahrtswege, Dateneingabe etc. ) bieten kann.

 

Start-Ups haben mit dieser Strategie  eine relativ gute Chance erfolgreich zu sein. Ganz ohne neuartige, innovative Technologie. Thales Teixeira, Professor in Harvard versucht in seinem Buch „Unlocking the Costumer Value Chain“ so etwas wie einen strukturierten Prozess für Entkopplungen in diversen Branchen zu beschreiben.
 

Disruptionen in der Wertschöpfungskette gibt es schon seit geraumer Zeit. Teixeira unterteilt diese Umbrüche in drei Wellen digitaler Disruption: Unbundling ist die erste Welle. Anfang der neunziger Jahre gab es eine Änderung in der Art und Weise wie Produkte verkauft wurden. Dank der Digitalisierung konnten Dinge, wie z.B. Lieder einzeln erworben werden. So musste man nicht die ganze LP kaufen wenn man nur einen Song hören wollte. Disintermediation war die zweite Welle. Hersteller kommunizierten und interagieren selbst mit ihren Kunden, ohne Drittparteien. Sie verkauften selbst Ersatzteile oder erlaubten es Ihren Kunden bei Ihnen direkt. ohne Mittelmänner zu bestellen oder zu buchen. Decoupling ist nun die dritte Welle. Neugründungen konzentrieren sich darauf, lukrative Einzelteile aus Alltägliche Kundenaktivitäten werden aus der Kundenwertschöpfungskette entkoppelt, um gezieleter Produkte und Dienstleistungen mit Kundenmehrwert anzubieten. 
 

Alle drei Phasen resultieren aus Spezialisierung. Immer wurde ein Teil der Kette aufgebrochen und erneuert. Beim Unbundling das Produkt selbst, bei der Disintermediation ging es darum das Angebot zu erneuern bzw. zu erweitern und beim Decoupling geht es darum, wo und wie man Kunden versorgt.
 

Letztendlich geht jegliche Disruption aber vom Kunden aus. Leider steht das Unternehmensinteresse weiterhin im Vordergrund, es wird viel zu sehr daran gearbeitet zu gewinnen. Der Kunde steht an zweiter Stelle, dabei müsste es der Kunde sein, an dem man sich orientiert und den es in erster Linie zu befriedigen gilt. Der Erfolg käme wegen der Kundenorientierung. Das Kundenorientierung die Erfolgsformel ist kann man gut an großen kundenorientierten Firmen wie etwa Amazon erkennen. Sie achten bei Produkten auf den Mehrwert für die Kunden. Das fördert natürlich die Beziehung zum Kunden und verschafft Ihnen anderen Firmen gegenüber einen Vorteil.


Der Kunde wird mit ziemlicher Sicherheit meist da kaufen, wo seine Bedürfnisse am besten befriedigt werden. Da bringt es langfristig auch nichts, sich mit Recouplingaktionen (also der Versuch die Wertschöpfungskette wieder zu "flicken") gegen Wettbewerber zu wehren.Ein Beispiel hierfür wäre wie es Best Buy tat, indem es Strichcodes austauschte, damit Kunden den Preisvergleich bei Amazon nicht mehr vornehmen konnten. Nicht der Kampf gegen die Wettbewerber, sondern die gute Beziehung zum Kunden und das Erkennen und Befriedigen seiner Bedürfnisse bringt letztendlich den Gewinn. Ob man dem Kunden neue Dienste anbietet, oder Situationen begreift und clever nutzt indem man sein Geschäftsmodell den Gegebenheiten anpasst spielt keine Rolle. Nur das sture bekriegen bringt gar nichts.

 

Dazu bedarf es aber in erster Linie eine exakte, fundierte Analyse der Situation und den Willen sich den Kundenwünschen anzupassen. Technologien spielen dabei eher eine untergeordnete Rolle, denn die ist nur von Nutzen, wenn die Strategie gut ist.

 

 

Cookie Tracking für das beste Erlebnis

Mit der Auswahl "Akzeptiere Tracking" erlauben Sie uns die Verwendung von Cookies, Pixeln, Tags und ähnlichen Technologien. Wir nutzen diese Technologien, um Ihre Geräte- und Browsereinstellungen zu erfahren, damit wir Ihre Aktivität nachvollziehen können. Dies tun wir, um die Funktionalität der Website sicherzustellen und stetig zu verbessern. Wir können diese Daten an Dritte – etwa Social Media Werbepartner wie Google, Facebook und Instagram – zu Marketingzwecken weitergeben. Bitte besuchen Sie unsere Datenschutzerklärung für weitere Informationen. Dort erfahren Sie auch wie wir Ihre Daten für erforderliche Zwecke wie z.B. Sicherheit, Warenkorbfunktion, Anmeldung verwenden.

Akzeptieren
Tracking-Einstellungen verwalten