Vollautomatisierte Omnichannel-Plattform für skalierenden B2B/B2C-Handel

Ein mittelständisches Handelsunternehmen mit ca. 70 Mitarbeitenden und rund 200.000 Artikeln stand vor stark wachsendem Auftragsvolumen bei gleichzeitig begrenztem Personalzuwachs. Ziel war die vollständige Automatisierung aller relevanten Geschäftsprozesse bei gleichbleibend hoher Daten- und Servicequalität. Umgesetzt wurde eine Omnichannel-Plattform, die ERP-Prozesse, Datenanreicherung, Content-Erstellung sowie Self-Service und Beratung über Web und App zusammenführt.

Auf einen Blick

• Auftraggeber: Mittelständisches Handelsunternehmen (Agrar, Technik, Baustoffe, Garten, Heimtier, Lebensmittel u. a.), ca. 70 Mitarbeitende, rund 200.000 Artikel
• Projektdauer: Seit 2014 produktiv, Teilprojekte 2020–2024, Betrieb & Support laufend
• Zielgruppen: Frontend: Endkunden, Unternehmen, Handwerker, Kommunen, Vereine · Backend: Geschäftsführung, Verkauf, Marketing, Verwaltung, Lager, Redaktion

Ausgangslage

Das Auftragsvolumen wuchs stark, während der Personalzuwachs begrenzt blieb. Dadurch stiegen der Druck auf Datenqualität, Prozessgeschwindigkeit und Servicelevel sowie der Aufwand für Pflege, Abstimmung und kanalübergreifende Ausspielung.

Zielbild

Ziel war eine Plattform, die alle relevanten Geschäftsprozesse vollständig automatisiert, Daten- und Servicequalität stabil hält und gleichzeitig Omnichannel-Ausspielung, B2B/B2C-Logik, Self-Service sowie KI-gestützte Daten- und Content-Prozesse in einer einheitlichen Logik bündelt.

Ergebnis

Die Lösung automatisiert zentrale Handels-, Daten- und Serviceprozesse und unterstützt die Ausspielung über mehrere Kanäle mit konsistenter Logik. So werden Pflegeaufwände reduziert, Informationen schneller verfügbar und Kunden über Portal, App und Beratung transparenter begleitet.

• ERP-Echtzeit-Synchronisation: Revisionssichere Echtzeit-Synchronisation mit ERP zur automatisierten Steuerung von Artikeln, Kunden und Aufträgen.
• Omnichannel-Konsistenz: Omnichannel-Ausspielung für Web, App, Print, POS, Social Media mit einheitlicher Logik.
• Weniger Pflegeaufwand: Reduzierter Pflegeaufwand durch KI, Scraping und Smart Data Engine.
• Automatisierte Datenanreicherung: Ca. 95 % der Artikeldaten werden automatisiert per KI aus unvollständigen Herstellerinformationen angereichert (Texte, technische Daten, Klassifikation).
• KI für Daten & Content: KI-gestützte Datenverarbeitung und Content-Erzeugung für Beratung, Sortiment, Kampagnen.
• Skalierbare Seitenerstellung: KI-generierte Inhalte und CMS-Seiten auf Basis von Fließtext und Slot-Templates.
• B2B/B2C-Logik automatisiert: Automatische Differenzierung von B2B- und B2C-Kunden inkl. Preis- und Berechtigungslogik.
• Self-Service für Kunden: Self-Service-Zugang für Kunden mit Terminbuchung, Statusverfolgung und Vertragsverwaltung.
• Transparente Kommunikation: Hohe Kundenzufriedenheit durch Self-Service, Live-Beratung und transparente Kommunikation via App und Webportal.
• Ticketbearbeitung beschleunigt: KI-gestützte Sprach-Eingabefelder und Sprach-Chatbot zur Fehlervermeidung, Datenabfrage und beschleunigten Bearbeitung offener Tickets.

Lösung im Überblick

Die Umsetzung besteht aus drei modular kombinierbaren Bausteinen: einer API-Schicht für Integrations- und Datenlogik (inkl. ERP-Echtzeit-Anbindung und Protokollierung), einem Backend zur Steuerung, Qualitätssicherung und Automatisierung (inkl. CMS, Kampagnen- und Beratungsfunktionen) sowie einem dynamischen Web- und App-Frontend für Kundenportal, Suche, Konfiguration und Self-Service. Ergänzend wurden Kanäle und externe Schnittstellen für Versand, Payment und Portale angebunden.

Baustein 1: API – Integrations- und Datenlogik

Die API-Schicht sorgt dafür, dass Artikel-, Kunden- und Auftragsdaten in Echtzeit konsistent zwischen ERP und Plattform fließen. Gleichzeitig werden Datenherkünfte nachvollziehbar protokolliert und die Basis für Smart-Data-Auswertungen, B2B/B2C-Logik sowie KI-gestützte Datenanreicherung geschaffen.

• Bidirektionale ERP-Integration: Echtzeitfähige, bidirektionale ERP-Integration (inkl. Artikel, Kunden, Belege, Preise, Lager, …).
• Revisionssichere Protokollierung: Revisionssichere Protokollierung aller Änderungen mit Zeitstempel und Benutzer-/Systemzuordnung via flextor Dataflow.
• Smart-Data-Grundlage: Trackingdaten werden systematisch mit Artikel- und Kundennummern verknüpft (Grundlage für Smart Data).
• Komplexe Logik abbildbar: Abbildung komplexer Businesslogik: Staffelpreise, Sichtbarkeiten, Dokumente, Multiaccounts, ...
• KI-gestützte Artikeldaten: KI-gestützte Artikeldatengenerierung: technische Daten, Texte, Filter, Navigation, Rechtliches.
• Auftragsarten durchgängig: Abbildung und Steuerung sämtlicher Auftragsarten inkl. Garantie- und Retourenprozesse mit Dokumentenfluss.
• E-Mail-Klassifikation: Eigenes Mistral-KI-Modell zur Klassifikation eingehender E-Mails nach Inhalt, Dringlichkeit und Ticketkontext.
• Herstellerdaten ohne API: Herstelleranbindung ohne API via Scraping und KI-Datenextraktion.
• Regulatorisch KI-geprüft: Regulatorisch KI-geprüfte Klassifikation: Lebensmittelkennzeichnung, DSGVO, GPSR etc.

Baustein 2: Backend – Mitarbeitermaske für Steuerung, Qualität und Automatisierung

Das Backend unterstützt Teams dabei, Prozesse und Inhalte zentral zu steuern, Auswertungen rollenbezogen bereitzustellen und Beratung sowie Redaktion effizient abzubilden. KI-Funktionen helfen bei der Pflege von Datenfeldern, bei Suche/Vorschlägen und bei der Verarbeitung unstrukturierter Quellen.

• Reporting & Steuerung: Chronologische Reports und rollenspezifische Dashboards zu Käufen, Artikeln, Kunden und Aufträgen.
• Beratung integriert: Live-Video- und Chatberatung mit direkter Inhaltseinblendung und Archivierung.
• Sprachassistenz: KI-basierter Sprachassistent mit strukturierter Datenextraktion.
• Datenpflege unterstützt: KI-Unterstützung bei der Pflege sämtlicher Datenfelder.
• Kontext-Sicht auf Performance: Kontextbezogene Smart Infos pro User, Artikel: Conversions, Klicks, Umsätze (Online, Offline).
• Semantische Vorschläge: KI-Vektoren für semantische Suche und Vorschläge zu Tickets, Artikeln und Anleitungen.
• CMS mit KI-Seiten: CMS mit KI-generierten Seiten auf Basis vorhandener Templates – inklusive Texten und Bildern für Artikel, Startseiten, Landingpages, Newsletter und Magazine; bearbeitbar per Inline Editing.
• Unstrukturierte Quellen nutzbar: KI-generierte Inhalte aus unstrukturierten Quellen (z.B. Scraping, PDFs) via CMS.
• Kampagnen & Newsletter: Newsletter-System mit personalisierter Preis- und Themenlogik, Kampagnenplaner, kanalübergreifender Ausspielung.

Baustein 3: Frontend – Kundenportal und Self-Service

Im Frontend erhalten Kunden einen konsistenten Zugang zu Sortiment, Beratung und Service – über Web und App. Inhalte und Seiten werden dynamisch aus ERP-Daten und Nutzerverhalten erzeugt, während KI-Suche, Slot-Logik und Smart Data die Navigation, Personalisierung und Wiederkaufprozesse unterstützen.

• Web & App: Dynamisch generiertes Web- und App-Frontend – responsive, barrierefrei, DSGVO-konform, mehrsprachig und mehrwährungsfähig.
• Echtzeit-Seitengenerierung: Startseite, Artikelansicht und Themenseiten werden in Echtzeit aus ERP-Daten und Nutzerverhalten erzeugt.
• Slot-basierte Inhalte: Inhalte werden KI-gestützt per Slot-Logik generiert (Texte, Bilder, Zubehör, technische Daten).
• KI-Suche: Semantische, fehlertolerante KI-Suche mit dynamischen Filtern und klassischen Einstiegspunkten.
• Konfigurator: Konfigurator für komplexe Produktlösungen.
• Smart-Data-Ausspielung: Smart-Data-basierte Content-Ausspielung je nach Kundentyp, Verhalten, ERP-Logik.
• B2B/B2C automatisiert: Automatische B2B/B2C-Differenzierung inkl. Preis- und Berechtigungslogik auf Basis von Smart Data.
• Wiederkauf unterstützen: Intelligente Wiederkaufsfunktion mit Vorschlägen basierend auf Verhalten und Bedarf.
• Portal-Historie: Kundenportal mit Historie (Beratung, Käufe, Rechnungen, Garantien, Retouren).
• Service-Transparenz: Live-Einblick in den aktuellen Serviceverlauf mit Fortschrittsanzeige.
• Beratung omnichannel: Live-Video-Beratung (menschlich) sowie Chat-/Voice-Beratung (menschlich oder Bot-gestützt) mit Ticket-Historie, Content-Einblendung, Artikel-Kauf und Smart-Data-Unterstützung.

Kanäle

• Kanäle: Social Media, Google, externe Portale, Print, Kundenkarte, Events, QR-Codes, POS-Terminals

Technischer Hintergrund

Die Plattform verbindet ERP-Daten, Trackinginformationen, Content-Prozesse und Kundeninteraktionen so, dass Automatisierung und Omnichannel-Ausspielung auf einer einheitlichen Logik aufsetzen. KI-Komponenten unterstützen insbesondere bei Datenanreicherung, Suche, Klassifikation und der Erstellung sowie Pflege von Inhalten.

• Revisionssichere Protokollierung aller Änderungen mit Zeitstempel und Benutzer-/Systemzuordnung via flextor Dataflow.
• KI-gestützte Artikeldatengenerierung sowie KI-generierte CMS-Seiten auf Template- und Slot-Logik-Basis.
• Herstelleranbindung ohne API via Scraping und KI-Datenextraktion.
• KI-Vektoren für semantische Suche und Vorschläge zu Tickets, Artikeln und Anleitungen.
• Eigenes Mistral-KI-Modell zur Klassifikation eingehender E-Mails nach Inhalt, Dringlichkeit und Ticketkontext.

Unsere Rolle / Leistung

• Beratung, Konzeption, Umsetzung API / Backend / Frontend
• UI/UX, Templates, Systembetrieb & Support
• Integration Drittanbieter & ERP-System
• Redaktionelle Betreuung, Schulung, Hosting in Private Cloud