Serviceprozesse automatisieren: Kundenportal, App und KI für IT-Services

Für ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen mit Schwerpunkt IT wurde eine digitale Plattform zur unternehmensweiten Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen umgesetzt. Ausgangspunkt war die Koordination und Steuerung von Serviceleistungen über mehrere Nutzerrollen hinweg – inklusive Kommunikation, Planung und Dokumentation.

Die Lösung kombiniert API-Integration, ein Steuerungs-Backend und ein Kundenportal und ergänzt diese um KI-gestützte Funktionen sowie sprachbasierte Schnittstellen. Der Hauptnutzen liegt in effizienteren Abläufen, besserer Transparenz für Kunden und einer spürbaren Entlastung in der internen Steuerung.

Auf einen Blick

• Auftraggeber: Mittelständisches Dienstleistungsunternehmen mit Schwerpunkt IT, Deutschland, ca. 20 Mitarbeitende
• Projektdauer: Seit 2012 produktiv, Teilprojekte 2020–2024, Betrieb & Support laufend
• Zielgruppen: Frontend: Unternehmenskunden · Backend: Geschäftsführung, Teamleiter, Service-Mitarbeiter

Ausgangslage

Serviceprozesse sollten unternehmensweit über mehrere Rollen hinweg einheitlich steuerbar sein – inklusive Ticketbearbeitung, Termin- und Ressourcendisposition sowie nachvollziehbarer Dokumentation. Gleichzeitig bestand Bedarf, Kommunikation und Eingaben (z. B. aus E-Mails, Telefonaten und Meetings) so zu verarbeiten, dass Tickets schneller entstehen, Daten konsistent bleiben und Teams im Tagesgeschäft entlastet werden.

Zielbild

Ziel war die unternehmensweite Digitalisierung und Automatisierung aller Serviceprozesse über mehrere Nutzerrollen hinweg – ergänzt um KI-gestützte Funktionen und sprachbasierte Schnittstellen zur internen Steuerung.

Ergebnis

Die Plattform unterstützt durchgängige Serviceabläufe vom Kunden-Self-Service bis zur internen Steuerung und schafft eine einheitliche Grundlage für KI-gestützte Suche, Kommunikation und Prozessautomatisierung.

• Vektorbasierte KI-Suche: Vektorbasierte KI-Suche und Vorschlagslogik für Tickets, Inhalte, Anleitungen und Artikel.
• Mehr Transparenz für Kunden: Hohe Kundenzufriedenheit durch Self-Service, Live-Beratung und transparente Kommunikation via App und Webportal.
• Sprache als Eingabekanal: KI-gestützte Sprach-Eingabefelder und Sprach-Chatbot zur Fehlervermeidung, Datenabfrage und beschleunigten Bearbeitung offener Tickets.
• Automatisierte Ticketerstellung: Automatisierte Ticketerstellung aus Telefonaten, Sprachnachrichten, E-Mails und KI-Meeting-Protokollen.
• Arbeitsplanung je Team: Agile, teamindividuelle Arbeitsplanung mit Smart-Data-Logik, Subaufgaben und automatisierten Folgeprozessen.
• Trend-Analyse unterstützt Entscheidungen: Analyse externer Branchentrends durch automatisierte KI-gestützte Websuchen-Auswertung.
• Schnellere Ausschreibungsbearbeitung: Beschleunigte Ausschreibungsbearbeitung durch KI-gestützte Go/No-Go-Entscheidung, Dokumentanalyse und positionsgenaue Vorschlagslogik.

Lösung im Überblick

Um das Zielbild zu erreichen, wurde eine Lösung aus drei Bausteinen umgesetzt: (1) eine API-Schicht für Integrationen und Datenlogik, (2) ein Backend als Mitarbeitermaske zur Steuerung, Qualität und Automatisierung sowie (3) ein Frontend als Kundenportal für Self-Service. KI-Funktionen (u. a. vektorbasierte Suche, Klassifikation, Sprachfunktionen und Dokumentanalyse) sind in die Abläufe integriert und unterstützen sowohl Kundeninteraktionen als auch interne Prozesse.

Baustein 1: API – Integrations- und Datenlogik

Die API-Schicht verbindet zentrale Systeme und stellt sicher, dass Kommunikation, Zeitbezug und Ticketanlage automatisiert in die Serviceprozesse einfließen. So werden Datenflüsse zwischen Identitätsmanagement, E-Mail/Terminen und operativen Abläufen konsistent nutzbar.

• Zentrale Benutzerverwaltung: Login via Keycloak mit Anbindung an Microsoft Active Directory zur zentralen Benutzerverwaltung.
• Echtzeitfähige Kommunikation: Bidirektionale Echtzeitintegration von Microsoft Exchange (E-Mails, Termine, Kontakte).
• Automatische Zeiterfassung: Automatische Zeiterfassung bei ein- und ausgehenden Telefonaten und E-Mails.
• Ticketanlage aus E-Mails: Automatisierte Ticket-Erstellung bei eingehenden E-Mails.
• Klassifikation eingehender E-Mails: Eigenes Mistral-KI-Modell zur Klassifikation eingehender E-Mails nach Inhalt, Dringlichkeit und Ticketkontext.

Baustein 2: Backend – Mitarbeitermaske für Steuerung, Qualität und Automatisierung

Das Backend bündelt Steuerung, Planung, Dokumentation und Kommunikation in einer Oberfläche für Geschäftsführung, Teamleiter und Service-Mitarbeiter. Standardisierte Prozesse, Dashboards und KI-Assistenz reduzieren manuelle Routinen und verbessern die Nachvollziehbarkeit im Tagesgeschäft.

• Plattformübergreifende Nutzung: Plattformübergreifende Nutzung auf Desktop und App für durchgängige Arbeitsprozesse.
• Revisionssichere Freigaben: Standardisierte Freigabe- und Abnahmeprozesse mit revisionssicherer Dokumentation.
• Rollenbasierte Steuerung: Rollenbasierte Dashboards mit selektiven Kennzahlen.
• Smart Infos & Kennzahlen: Smart Infos und Kennzahlen (online und offline) auf Basis von Verkaufs-, Tracking- und Nutzungsdaten zur Entscheidungsunterstützung.
• Transparente Auswertungen: Umfangreiche Reports und Dashboards zu Effizienz, Zeit, GPS, Umsatz, Durchlaufzeiten.
• Persönliche Arbeitsorganisation: Persönliche Aufgaben-, Info- und Ereignisverwaltung mit Meetingprotokollen und Ticketverknüpfung.
• Planung & Tracking: Ressourcen- und Terminplanung für Vor-Ort- und Online-Termine mit Echtzeit-Tracking.
• Tourenoptimierung: Tourenplanung und -optimierung mit Kalender-Synchronisation und Routenberechnung.
• GPS-Zeit & Abrechnung: GPS-basierte Fahrten- und Arbeitszeiterfassung mit lückenloser Dokumentation und automatischer Abrechnung.
• Automatisierte Kundenkommunikation: Automatisierte Kundenkommunikation zu Terminen, Ticketstatus, Blockaden, Kostenvoranschlägen.
• Ticketsystem als Prozesskern: Ticketsystem mit Klassifikation, Zeit-/Projektbezug, Feedback, Subaufgaben und Folgeprozessen.
• Sprach- und Telefon-Chatbot: Sprach- und Telefon-Chatbot zur KI-gestützten Abfrage und Bearbeitung offener Tickets auf Basis strukturierter Daten, Texte, E-Mails und Notizen.
• Beratung & Archiv: Live-Video- und Chatberatung mit direkter Inhaltseinblendung und Archivierung.
• KI-Eingaben mit Sprachassistenz: KI-gestützte Eingabefelder mit integriertem Sprachassistent.
• Informationsextraktion: KI-Informationsextraktion aus Telefonaten, Sprachnachrichten und E-Mails für Notizen, Artikelbuchungen und Textbausteine.
• Ausschreibungsunterstützung: KI-gestützte Go/No-Go-Bewertung und Dokumentanalyse für Ausschreibungen.
• Positionsgenaue Vorschläge: Positionsgenaue KI-Vorschlagslogik für Artikel und Leistungen inkl. ERP-Export.

Baustein 3: Frontend – Kundenportal und Self-Service

Das Kundenportal stellt Unternehmenskunden die wichtigsten Servicefunktionen in Echtzeit bereit und schafft Transparenz über Status und Fortschritt. So können Kunden Anliegen schneller klären und Tickets bei Bedarf selbst steuern und priorisieren.

• Self-Service in Echtzeit: Self-Service-Funktionen wie Terminbuchung, Statusabfrage und Vertragsmanagement in Echtzeit.
• Web & App: Responsives Web- und App-Frontend zur Verwaltung von Tickets und Wartungsverträgen.
• Ticketsteuerung durch Kunden: Steuerung und Priorisierung eigener Tickets bei Bedarf.
• Fortschritt sichtbar: Live-Einblick in den aktuellen Serviceverlauf mit Fortschrittsanzeige.
• Support-Chat mit Kontext: Chat-Funktion für Support mit Ticket-Historie und Smart-Data-Unterstützung.

Kanäle & Integrationen 

• Kanäle: App, Webportal, E-Mail, Telefon, Live-Video, Chat, Sprach-Chatbot, Telefon-Chatbot

Technischer Hintergrund 

KI-Funktionen sind in die operativen Abläufe eingebettet: Sie unterstützen Suche, Vorschläge und die Verarbeitung unstrukturierter Eingaben, damit Informationen schneller in Tickets und Prozesse überführt werden können. Parallel sorgen Integrationen dafür, dass E-Mails, Termine, Kontakte und Identitäten konsistent genutzt werden.

• Vektorbasierte KI-Suche und Vorschlagslogik für Tickets, Inhalte, Anleitungen und Artikel.
• Eigenes Mistral-KI-Modell zur Klassifikation eingehender E-Mails nach Inhalt, Dringlichkeit und Ticketkontext.
• KI-Informationsextraktion aus Telefonaten, Sprachnachrichten und E-Mails für Notizen, Artikelbuchungen und Textbausteine.
• Bidirektionale Echtzeitintegration von Microsoft Exchange (E-Mails, Termine, Kontakte).
• Login via Keycloak mit Anbindung an Microsoft Active Directory zur zentralen Benutzerverwaltung.

Unsere Rolle / Leistung

• Beratung, Konzeption, Umsetzung API / Backend / Frontend
• UI/UX, Templates, Systembetrieb & Support
• Integration Drittanbieter & ERP-System
• Redaktionelle Betreuung, Schulung, Hosting in Private Cloud