Digitale Serviceplattform mit ERP-Integration für Werkstatt & Außendienst

Ein mittelständisches Handels- und Dienstleistungsunternehmen mit Schwerpunkt Technik sowie Land- & Forstwirtschaft wollte Serviceabläufe über Werkstatt und Vor-Ort-Einsätze hinweg ohne Papier und Medienbrüche steuern. Dafür haben wir eine digitale Serviceplattform mit ERP-Integration, Kundenportal sowie Mitarbeiter-Backend umgesetzt. Das Ergebnis ist ein durchgängiger Serviceprozess mit Echtzeit-Transparenz, besser planbaren Einsätzen und klarer Kommunikation über Web und App.

Auf einen Blick

• Auftraggeber: Mittelständisches Handels- und Dienstleistungsunternehmen, Schwerpunkt Technik, Land- & Forstwirtschaft, Deutschland, ca. 30 Mitarbeitende
• Projektdauer: Seit 2019 produktiv, Teilprojekte 2020–2024, Betrieb & Support laufend
• Zielgruppen: Frontend: Privatkunden, Unternehmenskunden, Behörden · Backend: Geschäftsführung, Meister, Monteure, Außendienst, Büromitarbeiter, Lagerist

Ausgangslage

Serviceprozesse in Werkstatt und Außendienst verursachen in der Praxis häufig Reibungsverluste, wenn Informationen verteilt sind, Rückfragen entstehen und Daten doppelt gepflegt werden müssen. Der Auftraggeber wollte Serviceaufträge, Kommunikation und Mobilität zentral steuern und Kunden gleichzeitig die Organisation und Verwaltung ihrer Groß- und Kleinmaschinen (z. B. Traktoren, Maschinen, Kettensägen, Rasenmähroboter) ermöglichen.

Zielbild

Ziel war ein durchgängig digitaler, rollenübergreifender Serviceprozess: vom Ticket über Planung und Vor-Ort-Einsatz bis zur Dokumentation und Abrechnung – mit Echtzeit-Transparenz, integrierter Kommunikation sowie einer zentralen Datenbasis durch bidirektionale ERP-Anbindung. Ergänzend sollten Kunden Self-Service-Funktionen in Webportal und App nutzen können.

Ergebnis

Die Plattform bündelt Werkstattservice und Vor-Ort-Einsätze in einem durchgängigen Prozess und schafft Echtzeit-Transparenz für Teams und Kunden. Wesentliche Effekte im Überblick:

• Durchgängiger digitaler Prozess: Serviceabläufe laufen ohne Papier, Medienbrüche oder manuelle Doppelarbeit.
• Zentrale Echtzeit-Steuerung: Mobilität, Aufträge und Kommunikation werden über eine Plattform koordiniert.
• GPS-gestützte Zeiterfassung & Tourenplanung: Tourenbasierte Planung, Echtzeitvisualisierung und kundenterminoptimierte Routenführung unterstützen den Außendienst.
• KI-gestützte Datenverarbeitung: Tickets, Artikelvorschläge und Sprachnotizen werden KI-gestützt verarbeitet.
• Vektorbasierte KI-Suche: KI-Suche und Vorschlagslogik unterstützen Tickets, Inhalte, Anleitungen und Artikel.
• B2B/B2C-Logik automatisiert: Automatische Differenzierung inkl. Preis- und Berechtigungslogik.
• Besserer Service für Kunden: Self-Service, Live-Beratung und transparente Kommunikation via App und Webportal erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Schnellere Ausschreibungsbearbeitung: KI-gestützte Go/No-Go-Entscheidung, Dokumentanalyse und positionsgenaue Vorschlagslogik beschleunigen die Bearbeitung.

Lösung im Überblick

Die Umsetzung besteht aus drei Bausteinen, die modular zusammenspielen: (1) einer API-Schicht für Integrations- und Datenlogik mit bidirektionaler ERP-Anbindung, (2) einem Backend für Steuerung, Qualität und Automatisierung der internen Prozesse sowie (3) einem Web- und App-Frontend als Kundenportal für Self-Service, Status und Beratung. Ergänzend wurden Schnittstellen für Navigation und Einsatzunterstützung angebunden.

Baustein 1: API – Integrations- und Datenlogik

Die API-Schicht stellt sicher, dass Serviceprozesse auf einer konsistenten Datenbasis laufen und Informationen ohne Medienbrüche zwischen ERP und Plattform verfügbar sind. So lassen sich komplexe Preis-, Berechtigungs- und Dokumentflüsse einheitlich steuern und sauber nachvollziehen.

• Echtzeitfähige ERP-Integration: Bidirektionale Anbindung inkl. Artikel, Kunden, Belege, Preise, Lager, …
• Revisionssichere Protokollierung: Alle Änderungen mit Zeitstempel und Benutzer-/Systemzuordnung via flextor Dataflow.
• Komplexe Businesslogik abbildbar: Staffelpreise, Sichtbarkeiten, Dokumente, Multiaccounts, ...
• Auftragsarten vollständig steuerbar: Inkl. Garantie- und Retourenprozesse mit Dokumentenfluss.
• Navigation im Einsatz unterstützt: Ausgabe von Touren- und Fahrzeugdaten an TomTom-Navigationsgeräte zur unterstützenden Anzeige im Fahrzeug.

Baustein 2: Backend – Mitarbeitermaske für Steuerung, Qualität und Automatisierung

Im Backend werden Service, Disposition und Abwicklung über Rollen hinweg gesteuert. Das reduziert manuelle Koordination, schafft Transparenz über Datenflüsse und ermöglicht standardisierte Freigaben, Dokumentation sowie auswertbare Kennzahlen.

• Plattformübergreifende Nutzung: Desktop, App und Barcodescanner für durchgängige Arbeitsprozesse.
• ERP-Sicht direkt im Prozess: Vollständige ERP-Spiegelung in der Benutzeroberfläche.
• Nachvollziehbare Datenflüsse: Vollständige Protokollierung aller Datenprozesse und Datenquellen via flextor Dataflow.
• Standardisierte Freigaben: Freigabe- und Abnahmeprozesse mit revisionssicherer Dokumentation.
• Steuerung per Reports: Dashboards zu Effizienz, Tourenverlauf, Ersatzteilen und Garantieabwicklung auf Basis von GPS- und Zeitdaten.
• Planung teilautomatisiert: Smart-Data-Logik mit manuellen Eingriffsmöglichkeiten.
• Termin- und Ressourcendisposition: Automatisierte Monteur-Terminplanung mit Kundenabstimmung und Synchronisation mit ERP-Kalendern.
• Mobiler Monteur-Workflow: Tagesplanung, Zeiterfassung, Ersatzteilscan, Fotodokumentation, mobile Nachbestellung und revisionssichere PDF-Generierung.
• Assistenz für Ticketbearbeitung: Sprach- und Telefon-Chatbot zur KI-gestützten Abfrage und Bearbeitung offener Tickets auf Basis strukturierter Daten, Texte, E-Mails und Notizen.
• Unterstützung bei Ausschreibungen: KI-gestützte Go/No-Go-Bewertung und Dokumentanalyse.
• Positionsgenaue Vorschläge: KI-Vorschlagslogik für Artikel und Leistungen inkl. ERP-Export.

Baustein 3: Frontend – Kundenportal und Self-Service

Das Kundenportal stellt Self-Service und Kommunikation so bereit, dass Kunden den Serviceverlauf nachvollziehen, Termine koordinieren und Verträge verwalten können. Web und App greifen dabei auf die gleiche Logik zu und bilden Status sowie Interaktionen in Echtzeit ab.

• Web + App: Responsiv, barrierefrei, mehrsprachig.
• Self-Service in Echtzeit: Terminbuchung, Statusabfrage und Vertragsmanagement.
• Ticket- & Vertragsverwaltung: Responsives Web- und App-Frontend zur Verwaltung von Tickets und Wartungsverträgen.
• Transparenter Serviceverlauf: Live-Einblick in den aktuellen Serviceverlauf mit Fortschrittsanzeige.
• Support-Chat: Chat-Funktion mit Ticket-Historie und Smart-Data-Unterstützung.
• Beratung integriert: Live-Video-Beratung (menschlich) sowie Chat-/Voice-Beratung (menschlich oder Bot-gestützt) mit Ticket-Historie, Content-Einblendung, Artikel-Kauf und Smart-Data-Unterstützung.

Kanäle & Integrationen

• Kanäle: Webportal, App

Technischer Hintergrund

Die Lösung verbindet ERP-Daten, Service-Workflows und Frontend-Interaktionen in einer zentralen Plattform. KI-Funktionen sind dort eingebunden, wo sie bei Suche, Vorschlägen und der Verarbeitung von Text- und Sprachinformationen unterstützen.

• Revisionssichere Protokollierung von Änderungen und Datenprozessen via flextor Dataflow.
• Echtzeitfähige, bidirektionale ERP-Integration als Basis für durchgängige Prozesse.
• Vektorbasierte KI-Suche und Vorschlagslogik für Tickets, Inhalte, Anleitungen und Artikel.
• Sprach- und Telefon-Chatbot zur Bearbeitung offener Tickets auf Basis strukturierter Daten, Texte, E-Mails und Notizen.

Unsere Rolle / Leistung

• Beratung, Konzeption, Umsetzung API / Backend / Frontend
• UI/UX, Templates, Systembetrieb & Support
• Integration Drittanbieter & ERP-System
• Redaktionelle Betreuung, Schulung, Hosting in Private Cloud